Составляющие системы безопасности в магазине модного белья

В № 2/30 журнала «Модное белье» мы подробно рассказали о самом заметном элементе контура безопасности любого бутика – противокражных антеннах. В данной статье вы можете узнать о других составляющих комплексной системы безопасности, способствующих снижению потерь от краж и увеличению прибыли модного бутика или сети бутиков.

Белье является одним из наиболее подверженных воровству товаров – так, например, если на верхнюю одежду приходится до 5 % краж, то на нижнее белье – в два раза больше. Воровской спрос объясняется тем, что белье обладает всеми основными характеристиками, присущими так называемой «горячей продукции», в том числе:

– небольшой размер, а значит, возможность быстро спрятать товар;

– ценность, полезность украденной продукции;

– возможность быстрого сбыта;

– личное удовольствие от использования (в случае кражи «для себя»).

В настоящее время существует целый арсенал технических и организационных средств, которые позволяют создать оптимальную систему безопасности, обеспечивающую эффективную защиту от воровства. Комплекс мер по предупреждению воровства можно условно разделить на три группы.

Мерчендайзинг:

– правильное расположение товаров на стеллажах и полках дает возможность обзора всех зон магазина;

– правильное размещение продавцов и охранников с учетом специфики торгового зала и особенностей размещения товаров и других ценностей.

Технические средства:

– противокражная система на входе/выходе из магазина;

– система видеонаблюдения: оперативный мониторинг и постоянная связь оператора с охранниками и другими ответственными лицами;

– обзорные зеркала для обеспечения контроля в «слепых» зонах магазина;

– система контроля доступа в подсобные помещения;

– охранно-пожарная сигнализация.

Административные меры:

– контроль продавцов за каждым покупателем;

– выдача для примерки ограниченного количества изделий;

– обучение персонала магазина правильно реагировать при подозрении о совершении кражи;

– алгоритмы взаимодействия продавец–кассир–охранник и пр.

Всевидящее око

Сегодня уже невозможно представить себе ни один современный магазин, в котором не были бы установлены технические средства обеспечения безопасности. И чем дороже представленные в магазине товары, тем серьезнее подход к вопросам их защиты. Однако в модном магазине значение имеют не только технические характеристики, но и их внешний вид. Инженерное оборудование в бутике должно быть почти незаметным – видеокамеры, датчики сигнализации, запирающие устройства, противокражные антенны и пр. должны соответствовать стилю торгового бренда и вписываться в общий дизайн торгового зала.

Проектирование систем безопасности магазина осуществляется по модульному принципу и может включать в себя системы защиты от краж, видеонаблюдение, контроль доступа, охранную сигнализацию и т. д. Комплексное использование технических средств безопасности позволяет максимально защитить товар, определить и зафиксировать факт несанкционированных действий нарушителя, обеспечить оперативное реагирование, провести анализ информации для принятия решения.

Для эффективной защиты белья рекомендуется использовать системы защиты от краж акустомагнитной и радиочастотной технологией. При выборе системы необходимо иметь в виду, что радиочастотные системы наиболее подвержены электромагнитным шумам и помехам (это особенно актуально в том случае, если бутик расположен в торговом центре, так как в данном случае на корректность работы противокражной системы могут негативно влиять установленные антенны в соседних магазинах).

Для оснащения противокражными системами сети магазинов белья необходимо выбирать систему одной технологии от одного поставщика. Так как, с одной стороны, это обеспечивает необходимую степень конфиденциальности в таком важном вопросе, как безопасность. А с другой – единообразие датчиков позволяет маркировать весь товар в едином распределительном центре и при необходимости оперативно перемещать его из одного магазина в другой (например, в период распродажи).

Для поддержания фирменного стиля магазина можно использовать противокражные антенны с возможностью размещения между его рамками рекламного постера. На постере могут быть изображены логотип, название магазина, информация о новинках, скидках, распродажах и пр.

Благодаря таким системам, помимо надежной защиты от краж, магазины получают дополнительное средство привлечения покупателя – появляется больше возможностей выделиться в торговой галерее, улучшить запоминаемость и узнаваемость бренда торговой сети.

Модуль системы видеонаблюдения обеспечивает непрерывный контроль охраняемой территории в любое время суток, и оперативное наблюдение за ситуацией в зале в рабочее время позволяет «вести» подозрительного посетителя, дает возможность просмотра видеоархива с целью выявления факта совершения кражи. Иногда отснятый видеоматериал является единственным доказательством воровства – запись можно показать отпирающемуся правонарушителю, чтобы он вернул товар, или, в случае необходимости, предъявить в суде.

Комплект оборудования подбирается в зависимости от того, какая роль отводится системе видеонаблюдения в предотвращении краж. Минимальный набор включает камеры, монитор и коммуникационную аппаратуру, позволяющую в режиме он-лайн следить за происходящим в торговом зале. Оперативное наблюдение должен осуществлять специально обученный оператор, умеющий сопровождать подозреваемого в краже покупателя по всему периметру торгового зала, управляя несколькими камерами.

Несколько видеокамер устанавливают в различных частях торгового зала (месторасположение и количество определяется в зависимости от задач и необходимого охвата видеонаблюдения). Еще одну камеру – на входе/выходе, чтобы покупатель видел, что техника его «запомнила». В данном случае срабатывает психологический аспект – вор вряд ли захочет «засветить» свое лицо и пойдет в другой магазин, где камеры не стоят. Иногда, рассчитывая только на психологию, в магазинах ставят муляжи видеокамер. Однако этот прием работает только до того момента, пока злоумышленник не поймет, что камера не настоящая.

Еще одна функция видеокамер – контроль над персоналом. С помощью видеонаблюдения можно установить факты нарушений продавцов. В больших магазинах целесообразна установка модуля контроля кассовых операций, которая обеспечивает выявление махинаций со стороны кассира. На мониторах отображается видеоизображение с кассового стола, совмещенное с чековой информацией о пробиваемом в настоящий момент товаре. Выявление производится как в режиме реального времени, так и ретроспективным просмотром видеозаписи. Кроме того, полученная с помощью данной системы информация, выдаваемая в виде отчетов, может использоваться прочими службами и отделами, обеспечивающими анализ и повышение эффективности магазина.

Модуль контроля и управления доступом предназначен для ограничения доступа посторонних лиц в служебные помещения магазина. Сотрудникам выдаются специальные карточки-ключи с различной степенью доступа в те или иные служебные помещения. Также система позволяет следить за перемещением сотрудников и вести учет рабочего времени.

Неоспоримым достоинством системы доступаявляется то, что она позволяет держать двери постоянно закрытыми, но при этом не затруднять перемещения персонала (открытие замка происходит быстро, фактически одновременно с поднесением ключа). Кроме того, системы доступа позволяют быстро добавлять новый ключ (если появился новый сотрудник) и удалять (если сотрудник потерял ключ или уволился).

Модуль охранно-пожарной сигнализации обеспечивает выявление на ранней стадии очага возгорания и оповещение о пожаре службы безопасности и пожарной части. А в случае несанкционированного проникновения в помещения торгового предприятия сообщает о факте проникновения в службы безопасности и милиции.

Спросите меня – я люблю помогать

Вооружаясь техническими средствами защиты от воровства, не следует забывать об ответственном отношении к сохранности товара персоналом магазина. В некоторых магазинах на продавца возлагают материальную ответственность за сохранность товара. Это самый известный и дешевый способ повышения заинтересованности сотрудников в борьбе с нечистыми на руку покупателями, но не всегда эффективный. Продавец, заботящийся только о сохранности товара (и, соответственно, своей зарплаты), вряд ли будет уделять достаточно внимания клиенту. Однако в какой-то степени материальная ответственность все же необходима, так как, с одной стороны, она побуждает сотрудников наблюдать за поведением клиентов и пресекать попытки воровства, а также минимизирует вероятность совершения кражи самим продавцом.

В этом плане интересен опыт американской сети магазинов Target, благодаря которому можно сократить кражи как персоналом, так и покупателями. На спине (на одежде) у всех продавцов торгового зала написано: Ask me. I like to help («Спросите меня. Я люблю помогать»). Предпосылки эффективности такого хода заключаются в том, что если покупатель видит готовность персонала в любую минуту помочь с покупкой или выбором товара, который не занят своими делами, а обращает внимание на покупателей и устанавливает с ним зрительный контакт, то это останавливает его от воровства. А надпись на спине создает впечатление, что у продавца и на спине есть глаза и что он может повернуться в любую минуту. В свою очередь персонал из-за этой надписи находится под пристальным вниманием покупателей, которые чаще обращаются к нему с вопросами. Таким образом, хороший сервис не только помогает продавать товары, но и способствует снижению потерь.

Пуговицы в ряд

Даже если в магазине установлены высокотехнологичные технические средства, а продавцы представляют собой саму бдительность, без физической охраны зачастую не обойтись. Ведь помимо обнаружения необходимо правильно провести задержание и обеспечить возврат украденного товара, кроме того, именно охрана при необходимости передает вора органам внутренних дел.

Как правило, во время рабочего дня работник службы безопасности находится рядом с входом/выходом из бутика. Он первый, кто встречает покупателя, поэтому необходимо уделять должное внимание внешнему виду и манерам охранника как составляющим имиджа компании.

Среди наиболее важных качеств и профессиональных навыков сотрудников службы безопасности следует выделить:

– принципиальность и следование порядку действий, определенному руководством;

– знание необходимого для работы правового минимума;

– предельно корректное и вежливое поведение со всеми покупателями;

– способность определить потенциального вора в общей массе покупателей;

– умение вести наблюдение за подозрительным клиентом, не отвлекаясь на внешние раздражители и провокации;

– знание правил поведения при срабатывании противокражной системы;

– правильное задержание и предъявление претензий к посетителю, не оплатившему товар;

– соблюдение порядка оформления и передачи вора в милицию.

Кража во время примерки

90 % задержанных воров, использующих данный способ, – это молодые люди от 15 до 25 лет – студенты, учащиеся техникумов, колледжей, ПТУ, школьники. Это не подготовленные в профессиональном отношении или начинающие воры. «Технология» работы заключается в следующем – молодой человек (девушка) заходит в бутик, берет одну вещь, потом просит продавца принести в примерочную еще 3–4 вещи, долго примеряет, а на выходе бросает вещи на стол и пытается быстро уйти. Магнитная защита, как правило, срезается или перекусывается специально приготовленным инструментом, прячется под ковриком в примерочной или кладется в карман оставляемых изделий. Обычно вещи прячутся на себе. Иногда несколько вещей прячется, а за 1–2 вор открыто рассчитывается на кассе.

Групповые спектакли

Каждая кража – это спектакль, который сценически разработан, срежиссирован и поставлен с трюковыми сценами перед зрителями, в роли которых выступают сотрудники магазинов и охранники. Например, в магазин заходят несколько женщин с ребенком и начинают толкаться у полок с товарами. Внезапно мальчик начинает пронзительно кричать. Персонал, естественно, бросается к нему на помощь. Спустя какое-то время мальчик перестает кричать и стремительно бежит из магазина... Тем временем в суматохе женщины спокойно выходят из магазина, вынося столько товара, сколько успели спрятать.

Для проведения отвлекающего маневра преступники используют различные ухищрения. Так, к примеру, в одном из бутиков дама средних лет и неприметной наружности выронила возле прилавка здоровенную банку со сметаной. Да так, что капли белой массы, разлетелись и забрызгали окружающих. Пока «неловкая» посетительница извинялась, охала и оттирала платком пострадавших, все, понятное дело, смотрели на нее. А за это время ее подельники вынесли товаров на кругленькую сумму…

Узнай меня, если сможешь

В одном из американских городов суд обязал четырежды пойманную на мелких кражах в магазинах женщину в качестве наказания целый год, входя в любой магазин, надевать себе на шею табличку с надписью: «Осужденный магазинный вор». «Так будет спокойней, – пояснил судья. – Я хочу, чтобы во время исправительного периода вы не смогли воровать, поскольку любой хозяин магазина, увидев табличку, не будет спускать с вас глаз».

Наши воры таких табличек не носят, однако существует ряд признаков, по которым можно определить потенциального злоумышленника.

Прежде всего, пришедший в магазин вор отличается от обычных покупателей своим поведением. При работе в одиночку он, как правило, ведет себя несколько нервозно, периодически оглядываясь, как будто ищет кого-то в торговом зале. Перемещения такого человека носят довольно сумбурный и хаотичный характер. В то время как основная масса посетителей старается последовательно обходить торговый зал, вор мечется между стеллажами с различными видами товаров и бросает быстрые взгляды вокруг себя.

Будьте подозрительны к бегающим, прищуренным, избегающим взгляда глазам, двигающимся во всех направлениях в попытке убедиться, что их действий никто не видит. Также наблюдайте за необычными или подозрительными движениями головы, не как у обычного покупателя, если вместо взглядов на полки с товаром, покупатель сморит по сторонам всего магазина.

Следует помнить, что «специалист по кражам» крайне редко прячет товар на месте, у стеллажа. Чаще всего вор производит махинацию в движении, в толпе или в наиболее укромных местах торгового зала. Необходимо иметь в виду, что нередко в качестве инструмента используется большая открытая сумка, бумажный пакет (обычно из другого магазина) или детская коляска, куда время от времени «падает» представленный в магазине товар. Небольшие предметы часто прячут в дамскую сумочку, сложенную газету, журнал и даже складной зонтик.

К подозрительным также можно отнести покупателей, которые берут много одежды на примерку, проводят слишком много времени в примерочной, одеты не соответственно погоде в просторную мешковатую одежду. Стоит присмотреться также к покупателям, которые регулярно посещают магазин, ничего не покупая, и после визитов которых замечены пропажи вещей.

Особое внимание продавцов и охраны должны привлекать группы покупателей, один из которых пытается отвлечь продавца, охранника вопросами, умышленно роняет товар и т. д. Все это делается для отвлечения внимания персонала и охраны от «основных действующих лиц», которые в этот момент «работают» в торговом зале. Поэтому сотрудники службы безопасности должны продолжать выполнять свои основные обязанности, не отвлекаясь на посторонние раздражители. Все конфликтные ситуации разрешаются начальником службы либо старшим охранником с привлечением при необходимости администрации магазина.

Наиболее бдительными необходимо быть в холодное время года – по статистике, с середины осени до начала весны покупатели воруют на 30–40 % больше, чем летом. В течение суток всплеск краж наблюдается в часы, когда в торговом зале магазина больше всего покупателей: с 17 до 20 часов в будни и практически все выходные и предпраздничные дни.

Подозрительное поведение в первую очередь должно насторожить оператора видеонаблюдения или персонала торгового зала. Однако мало обнаружить, что клиент спрятал товар, необходимо держать его под наблюдением все время нахождения в зале, вплоть до пересечения линии касс. Бывают случаи, что в тот момент, когда вор вышел из-под «контроля», он избавляется от товара и на выходе у подозрительного «покупателя» ничего не оказывается. Это не только приводит к возникновению конфликтной ситуации, но и влияет на имидж магазина в глазах других клиентов.

Испугавшись, женщина бросила украденную вещь и спряталась в торговом зале

Белье является соблазном для женщин практически любого возраста. Чаще всего они объясняют свои поступки тем, что слишком мало зарабатывают, чтобы позволить себе красивое белье. Метод краж у таких дам, как правило, один и тот же: они берут в примерочную несколько вещей, одну надевают на себя, а остальное вешают на место и выходят. Иногда при этом они пытаются взломать защиту, иногда – нет. Таким образом крадут и костюмы, и платья, но нижнее белье пользуется наибольшей популярностью: случается, что надевают сразу по 5 комплектов.

Уличенные в воровстве, такие женщины часто пугаются и впадают в панику. Например, одна дама надела понравившееся пальто вместо своего и попыталась выйти. Но, услышав сигнал системы защиты от краж, она бросила похищенную вещь, убежала в зал и спряталась.

Держи вора

В обязанности продавцов и кассиров входит только обнаружение нарушителя, дальнейший разговор с ним ведет уже охранник. Согласно российскому законодательству служба охраны не имеет права ни задерживать, ни досматривать потенциального преступника. Однако у охранника есть все полномочия для того, чтобы остановить посетителя и попросить его выложить неоплаченный товар.

Чаще всего «покупатель» добровольно показывает то, что взял не оплатив. Согласно статистике, так происходит почти в 70 % случаев, особенно когда сотрудники безопасности способны указать вид товара и место, куда правонарушитель его спрятал.

Если задержанный посетитель идет на конфликт, необходимо провести его в отдельное помещение и вызвать представителей органов внутренних дел для проведения досмотра и составления протокола. Уверенность охранников в своих показаниях, а также угроза вызова милиции заставляет воров идти на сотрудничество с охраной и предъявить похищенный товар.

Выявление у гражданина неоплаченной покупки дает основание для написания заявления относительно возбуждения дела по факту кражи. Для предъявления официальных претензий достаточно наличия одного из трех условий: двух свидетелей происшествия, четкой видеозаписи совершения хищения, срабатывания противокражной системы. Соблюдение этих условий позволит предъявить обоснованное обвинение. Решение о действиях в отношении задержанного покупателя принимает начальник службы безопасности. Здесь возможны два варианта: отпустить вора после оплаты им стоимости похищенного товара или обратиться в милицию для возбуждения дела.

На все руки мастер

Одним из наиболее важных условий эффективности системы безопасности является ее постояннаякорректная работа. Так, если системы защиты от краж окажутся неисправными и вор об этом узнает, то он может нанести магазину огромный ущерб.

Для того чтобы поддерживать систему безопасности в рабочем состоянии, необходим комплекс превентивных мер: регулярное плановое техническое обслуживание и консультационная поддержка поставщика оборудования по вопросам обслуживания и эксплуатации.

Сервисная компания должна обеспечивать высокую скорость реакции на поступающие запросы о неисправностях оборудования, иметь необходимый подменный фонд для устранения неполадок в кратчайшие сроки.

Всегда на страже

Сегодняшний уровень техники позволяет реализовать и с успехом выполнять функции, которые раньше казались недостижимыми. Многих результатов можно достичь прежде всего за счет интеграции технических средств безопасности. Например, интеграция управляемых видеокамер и тревожных сигналов от датчиков дает возможность поворачивать видеокамеру при срабатывании датчика в определенную позицию и производить запись; включение системы пожаротушения может производиться в автоматическом режиме при срабатывании нескольких датчиков; интеграция сигнала от входного датчика и системы видеонаблюдения позволяет создать фотобанк входящих покупателей и т. д. Интеграция позволяет сохранять события с привязкой друг к другу, задавать «правила работы», управлять системой безопасности из единого центра, что существенно снижает эксплуатационные расходы, а также решать задачи комплексной охраны объектов. Наибольшая эффективность системы безопасности достигается за счет интеграции человеческих ресурсов и технических средств безопасности магазина. Только комплексное использование всего арсенала средств и методов может приблизить вероятность совершения краж практически к нулю. 

Модуль систем защиты от краж является основной частью технического комплекса для защиты товаров и служит для предотвращения выноса неоплаченного товара посетителями магазина.

В состав противокражной системы входят:

– противокражные датчики и защитные этикетки, укрепляемые на товаре;

– деактиваторы и съемники, снимающие защиту (датчики) с оплаченного товара;

– противокражные антенны (ворота), устанавливаемые на выходе из торгового зала.

Андрей Лабыцин, директор департамента систем защиты компании «СМ ТРЭЙД»

Источник: журнал «Модное белье», № 31, сентябрь-октябрь 2008.