О роли личности в истории
07.07.2010 07:19
«Военачальника судят по конечному результату». Карл фон Клаузевиц
«Ну, милок, каков итог?» Леонид Филатов
Как сделать так чтобы продавцы продавали, менеджеры по работе с клиентами работали с клиентами, а те, кто занимается развитием регионов не впадали в географический кретинизм, при просьбе показать на карте вверенную им территорию? Почему происходит, так что подчиненные отказываются работать и не хотят проявлять инициативу? Макаревич, написавший «До сих пор, каждый верит в свою исключительность, постоянно ища подтвержденье тому», безусловно, прав. В собственную бизнес исключительность и исключительность своей ситуации верят практически все. Бизнесмены не исключение. Но, вот что интересно, тяга к сладостной тоске в рамках ощущения собственной уникальности имеет тесную связь с уровнем продаж. Чем продажи хуже, тем степень уникальности обстоятельств выше. Тут, уже на память приходит наше второе все, а именно граф Толстой и его «Анна Каренина», только в нашем изложении знаменитая фраза будет звучать по иному «Все успешные бизнесы успешны одинаково, а вот ущербные, ущербны по-разному».
Парадоксально, но как только бизнес дает слабину, его руководитель начинает искать объяснение, и без разбирательств указующий перст судьбы начинает движение от одного подразделения к другому, от работника к работнику. И, что характерно, летят головы, начинается шквал оскорблений в адрес нерадивой команды, урезаются зарплаты, отменяются премии. Поиски рогатого животного с нарицательным названием, предназначенного для свершения обряда отпущения, как правило, увенчиваются успехом и водрузив на него еще одного «избранного» со странной профессией стрелочник, этот славный тандем отсылается в дальнее путешествие без всяческих компенсаций. Весь этот карнавал абсурда продолжается несколько месяцев и сопровождается необычайной эйфорией руководства. Конечно, наконец-то будет наведен порядок, конюшни будут вычищены, скверна изгнана, и после этого начнется эпоха изобилия. Однако, согласно перевернутой поговорке, карнавал закончился, клоунов прогнали, но цирк-то остался на месте. Продаж по-прежнему нет, истощенный многомесячным крестовым походом руководитель, опустошив кассу, едет поправлять здоровье на воды. Измученный охотой за ведьмами коллектив потихоньку выползает из своих углов и начинает думать, что делать дальше. Исторический опыт подсказывает, что даже инквизиторы не ограничивались одной попыткой, так что же ждать от руководства, которое через пару недель вернется отдохнувшим, загорелым и с кучей безумных планов? Продаж-то нет. А кто виноват?
На этой стадии начинается новый поиск виновных и в результате коллектив, прошедший через горнило первой чистки уже заранее готов предоставить список основных виновников неудач.
Во-первых, виноваты те, кого уже выгнали. Это типично, на них можно свалить все что было, еще придумать несколько ситуаций и снабдить их красочными примечаниями. Мифологизация темных сил идет полным ходом, такое ощущение, что в качестве руководства к действию рассматривается нетленное творение Оруэлла. Изгнанным товарищам приписываются практически все существующие бизнес-грехи – некомпетентность, нечестность, неопрятность, неумение работать с клиентами, неуважение к коллективу и так далее, и тому подобное. В едином порыве оставшиеся клянут отвергнутых в надежде самим не потерять место на этих галерах. Те, кто по неосторожности заявил о добровольном желании покинуть расположение цирка, попадают в славную когорту отступников, остальные вздыхают с облечением, поскольку определились новые виновники очередных неудач. Закончив пожирать себя изнутри, коллектив поворачивает голову в сторону покупателей. Вот, кто точно в ответе за низкие продажи! Это они не ходят, это они не хотят тратить свои деньги, это изза них все беды. Эти мерзкие, дотошные, скупые людишки, которым доставляет удовольствие мучить продавцов, хватать жирными руками белье, пачкать и портить его, мерить и мерить, а после этого говорить, что они вернуться. Это с ними приходится разговаривать, это им приходится объяснять элементарные вещи, которые настолько элементарны, что покупатели просто глупы, чтобы их не знать. Покупатели – это враги в нашем цирке, так считает коллектив. Эти враги настроены против всего. Им не нравится музыка, которая звучит, им не нравится, как и где лежит или висит товар, им не нравится примерочная, им не нравится уборщица, которая моет пол, пока они выбирают, им не нравится мусор по углам. Определенно точно нужно менять покупателей, поскольку они кассу не сделают. Доходит до абсурда, покупатели хамят, если им не отвечаешь, они не входят в положение бедной продавщицы, они не дают ей договорить по телефону, не дают прожевать бутерброд, не отпускают покурить. Они хотят, чтобы им рассказали о комплекте белья, который стоит половину зарплаты продавца? И после этого еще, чтобы им улыбались в ответ? Хотят улыбку – пусть идут в «Макдональдс», тем более, что туда им и дорога, поскольку кризис пощипал толстые кошельки их богатых мужей.
Кризис! Вот причина. Всеобъемлющий и беспощадный, источник почти шекспировских страстей. Будь Гамлет продавцом белья он бы воскликнул «Вот что удлиняет несчастьям нашим жизнь на столько лет!». Эта ужасная гидра пересекла Атлантику и стала нещадно пожирать все на своем пути. Противостоять ему невозможно. Правда никто толком не понимает, как именно это исчадие американского ада испортило жизнь отдельно взятого торгового зала, но это химера прогнившего капитализма пытается разрушить наш идеальный и безупречный мир, который мы построили своим талантом, потом и кровью. Слово кризис, это универсальный ответ, безупречный щит, отводящий любые упреки и объясняющий все неудачи. Более глобальным ответом может стать только проклятая Америка. Это ведь американцы во всем виноваты, это они сделали там у себя, так, что теперь у нас тут все плохо, а у них все хорошо. Пооткрывали интернет-магазинов, понапридумывали удобные способы оплаты и доставки, и давай слать всем кому не лень белье по смешным ценам, ведь какие наглецы – покупатель приходит к нам, подбирает размер, а потом прыгает к своему компьютеру и через неделю, максимум три, получает тоже самое, только в два-три раза дешевле. Америка – это империя зла, теперь в этом нет никаких сомнений, потому что только такая страна может поступать с нами таким подлым образом. База для защиты от претензий со стороны руководства готова. Врагу наш «Варяг» не сдастся, хотя и затонет в конечном итоге, но мы будем дружно держаться вместе, переживая эту агонию, это судьба, а от судьбы не уйдешь.
Тем временем руководитель, уехавший на воды, размышлял, о том, что с такой командой его галеры далеко не уплывут. Пришло время принимать решение, практически как в фильме «Побег из Шоушенка» – готовиться к банкротству или готовиться к богатству. Впрочем, готовиться к банкротству – дело несложное, нужно просто ничего не делать и вести дела так, как они велись, и спустя пару месяцев в офис постучит костлявая рука финансовой смерти. Гораздо приятнее ощутить поцелуй прекрасной феи удачи, только вопрос в том, как его заслужить. Вот в таких размышлениях руководитель пришел к выводу, который его вначале шокировал, потом довел до паники, после этого настроение приняло вид фрустрации с суицидальной окраской. Руководитель вдруг понял, и как он не гнал от себя мысль, она становилась все настойчивее и настойчивее, проникая в каждую клеточку организма, он понял, в чем проблема его бизнеса.
Проблема не в плохих продавцах, их в конечном итоге можно заменить, проблема не в кризисе, ведь не все так плохо, проблема не в покупателях, ведь они единственный источник дохода, проблема не в американцах, китайцах и узбеках. Проблема его бизнеса заключается в руководителе. Это руководитель нанял такой персонал, это он создал такие условия работы, это он так определил стратегию и цели. Руководитель своим собственным примером показал, как надо обращаться с покупателями, как надо следить за торговым залом, что нужно делать с товаром, какую музыку включать. Это его бизнес, и в его бизнесе он царь и бог и поэтому все, что происходит за дверьми его кабинета, всего лишь отражение его собственного отношения к делу. Где бы найти в такой ситуации, перефразируя Уайльда «Бизнес-портрет Дориана Грея»? Чтобы проблемы были там, а успехи и достижения здесь.
Как это произошло? Почему-то, что обещало стать великим путем, прорывом в светлое будущее оказалось темным тупиком с печальной перспективой? Ответ прост до банальности. В гонке, которую нам устроили современные технологии, такие руководители проиграли. Исторических аналогий можно привести массу. Каким образом кавалерия может победить танковый корпус? Каким образом дирижабль может обогнать самолет? Ушли впрошлое стационарные телефоны. Речь идет о технологиях. Скорость эволюции нашей цивилизации достигла такой степени, что мы уже не успеваем реагировать на происходящие технологические изменения. Нужно быть в тонусе. Мозги должны быть в тонусе. Оружие руководителя – это, прежде всего, его мозги. Если он их не развивает – он бизнес-труп. Как часто руководитель читал книги по маркетингу, менеджменту и бизнес-развитию? Как часто руководитель ходил на семинары, круглые столы, конференции? Да, конечно, у него высшее техническое образование, или вообще никакого, или купленный диплом или… в общем, нет у него знаний. Между тем мы активно вступаем в эпоху когнитивной экономики – экономики, основанной на знаниях. Ответы на возникающие вопросы в любом аспекте ведения бизнеса можно получить с помощью элементарного любопытства. Гигабайты материалов по всем тематикам. Как построить систему CRM, организовать программу лояльности, создать стратегию, построить систему маркетингового аудита, все что угодно. Удивительно, зачем в этом наполненном информацией мире существуют консалтинговые компании и консультанты. Хотя, они за тем и существуют, чтобы пропустив через себя весь этот поток информации, отобрать лучшее и рассказать об этом. Но вот вопрос – а кому рассказывать? Любое зерно должно упасть на подготовленную почву, иначе ничего не получится. Поэтому наш руководитель впал в панику. Годы почивания на лаврах ударника челночного труда лишили его способности и желания узнавать новое. Все знания в области бизнеса, которыми он располагает, являются малоприменимым сегодня опытом начала девяностых. Нет базиса, не с чем идти вперед.
Для того чтобы занять место в современной экономике, ему нужно соответствовать. В кинематографе существует кастинг на роль, и берут далеко не всех. В олимпийскую сборною попадают только те, кто может победить. А наш руководитель не может победить, ему не с чем побеждать, его опыт уже не нужен, его знания равны нулю, его желание изучать что-то новое, причем, изучать по настоящему, без самообмана, просто отсутствует. Какой уж тут консультант. Хиддинк творил чудеса с разными сборными, но не смог сделать чудо с той, которая сама не захотела это чудо получить. Иллюзия того, что придет умный консультант и расскажет что и главное, как надо сделать, и после этого бизнес начнет расти, не более чем детская вера в Деда Мороза. Консультант расскажет, напишет, разжует, но глотать- то надо самому, и делать дело надо самому, а зерно знаний, за которое могут быть заплачены, в общем-то, неплохие деньги, упав на поверхность железобетонных извилин, так и осталось там лежать. Потому что это дело и ответственность руководителя – вести коллектив за собой и не надо их перекладывать.
Вот такие мысли были в голове нашего руководителя. И понял он, что начинать ему надо, прежде всего с себя, потому, что только личный пример и личный авторитет имеет цену в своем коллективе. Как начинать процесс расконсервации мозгов – вопрос сложный. Ведь не ребенок уже и даже не студенческого возраста.
Как сделать так, чтобы не показать миру свою некомпетентность тем, что приходится начинать с азов? И хотя миру, в общем, все равно, но от себя-то не деться, стыдно садиться за парту, стыдно ходить на курсы, стыдно признаться, что такой гений оказался в пучине невежества. Трудная задача бороться с самим собой. Но ведь люди идут в фитнес-клуб, чтобы начать заботится о своем теле и нанимают инструктора, идут в клинику, чтобы начать заботится о своем здоровье и платят доктору, наконец, чтобы выучить английский, они нанимают репетитора. Причем во всех этих случаях присутствует осознание того, что и инструктор, и доктор, и репетитор – всего лишь инструменты на пути к собственному развитию. Что эти люди только помощники в пути, как говорил Черчилль через «Пот, кровь и слезы» к собственному благополучию. Так почему отсутствие знаний в бизнесе не осознается как проблема, которая имеет разрушительные последствия? Неужели лучше нанимать людей, которые глупее тебя и вместе с ними идти на дно, но поддерживать при этом иллюзию собственной компетентности, чем признавшись себе в собственных ошибках, попытаться их исправить? Только руководитель, который действительно разбирается в аспектах своего дела, может нанять грамотный персонал и вести его за собой. Только человек, который постоянно следит за изменениями в окружающем его мире и берет для себя лучшее, способен сформировать боеспособную команду. Потому что, на самом деле ни кризис, ни американцы, ни конкуренты, ни сотрудники, ни покупатели, да и ничто не наносит бизнесу столько вреда, сколько невежественный владелец.
Я недавно прилетел из Сочи, до этого был в Самаре. Эти города закрыли третий десяток городов, в которых я побывал в рамках своей деловой жизни, так вот, смею вас заверить, что фразу Толстого нужно переиначить еще раз – «Все ущербные бизнесы ущербны одинаково, но каждый успешный успешен по-своему». Ошибки и недостатки настолько типичны, что складывается ощущение, что находишься в заевшей «Матрице», где забыли отключить эффект дежавю. Нет никакой исключительности обстоятельств плохой работы, есть общие тенденции. Просто надо применить мозги, пока не поздно. В конце концов, слова Карла фон Клаузевица, великого прусского стратега, чьи работы до сих пор являются «стратегической библией» Бостон Консалтинг Групп – «Военоначальника судят по конечному результату» – предполагают, что конечный результат зависит именно от военачальника. Руководитель – это военачальник своего бизнеса, личность, которая ведет за собой.
Куда приведет, там и будет итог. Вот такая роль у личности в истории бизнеса.
Автор: Андрей Плошкин,
независимый консультант
по маркетингу и бизнес-развитию,
Источник: журнал «Модное белье» № 42 июль-август 2010.
Теги: бизнес консалтинг
|
|